課程收益：

1.在加強客戶服務理論和意識的基礎上，對客戶服務中(zhōng)不同階段的服務技巧提煉
2.使參與者在客戶溝通以及公司内部的跨部門溝通協調過程中(zhōng)，确立客戶至上的工(gōng)作态度，提升和完善各種非銷售行爲的處理技巧。
課程對象：在工(gōng)作中(zhōng)需要與客戶打交道的人員(yuán)、接待部門的員(yuán)工(gōng)、主管和經理
課程時間：2天
授課形式：講授+視頻(pín)+演練
課程投資(zī)：12000元/天起
課程大(dà)綱：
第一(yī)部分(fēn)  正确理解客戶服務
1.客戶服務的基本概念
2.客戶服務對于企業和人員(yuán)的重要意義
3.職業化的服務對于客服人員(yuán)的要求
4.我(wǒ)們的客戶：内部和外(wài)部
第二部分(fēn)   令人滿意的客戶服務
1.客戶滿意度理論
2.客戶對服務的5個要求
3.正确理解并滿足的要求
第三部分(fēn)  客戶服務的旅程
1.準備階段
2.接觸階段
3.自我(wǒ)管理技巧
4.觀察
5.人際關系能力
6.理解階段
7.傾聽(tīng)技巧
8.提問
9.重新組合
10.說服階段
11.客服的表達
12.說不得技巧
13.達成共識
14.結束階段
15.确保客戶感到滿意
第四部分(fēn)  客戶投訴和異議處理
1.與客戶的情緒打交道
2.正确應對客戶的抱怨
3.3F法則
4.處理異議方面的常見錯誤